… menschlich statt mechanisch
Früher rief man bei der Service-Hotline an, hing 17 Minuten in der Warteschleife und wurde dann mit „Bitte haben Sie einen Moment Geduld“ abgefertigt. Heute schreibt man einen Kommentar bei Instagram – und erwartet eine Antwort. Schnell, persönlich und hilfreich.
Willkommen im Zeitalter des Social Media Kundenservice. Und das bedeutet mehr als einfach nur höflich zu sein. Es bedeutet, Kunden dort ernst zu nehmen, wo sie gerade sind: im Feed, in den Kommentaren, in den DMs.
Warum Social Media der neue Kundenservice ist
Die Menschen haben keine Lust mehr auf Kontaktformulare und Telefon-Hotlines. Sie wollen direkte Kommunikation – und die findet eben auf Social Media Plattformen statt.
Social Media ist kein reiner Marketingkanal mehr. Es ist der Ort, wo Kunden Fragen stellen, sich beschweren, Lob lassen, etwas buchen oder reservieren oder einfach um Hilfe bitten. Und genau da entscheidet sich: Wie gut ist euer Service wirklich?
Was Unternehmen oft falsch machen
- Sie lassen Kommentare unbeantwortet – weil „das macht bei uns das Marketing, und die haben gerade keine Kapazität“
- Sie schicken auf jede Nachfrage den Link zum Kontaktformular – aka „Klick dich selbst durch, danke“
- Sie antworten so generisch, dass ChatGPT sich fremdschämen würde
Kundenservice auf Social Media bedeutet nicht, jede Konversation mit „Vielen Dank für Ihre Anfrage“ zu starten und dann auf die Mailadresse zu verweisen. Das ist kein Service – das ist Service-Vermeidung.
Wie guter Service auf Social Media aussieht
Schnelligkeit
Eine Antwort nach zwei Tagen? Sorry, aber das ist in Social-Media-Zeitrechnung wie nie geantwortet. Nutzer erwarten auf Social Media schnelle Reaktionen.
Persönlichkeit
Menschen wollen das Gefühl haben, dass ein echter Mensch am anderen Ende sitzt, nicht ein Bot mit höflichem Tonfall.
Verbindlichkeit
Wenn ihr sagt „Wir kümmern uns drum“, dann tut es auch. Und haltet den Kunden auf dem Laufenden. Auch wenn’s nur ein kurzes „Wir prüfen das gerade“ ist.
Öffentliche Antworten smart lösen
Manchmal wird’s öffentlich unangenehm – Shitstorms, Beschwerden, Fehlermeldungen. Wer hier souverän, transparent und ruhig reagiert, gewinnt nicht nur den Beschwerdeführer zurück, sondern auch die stille Masse, die mitliest.
Wie ihr euren Kundenservice für Social Media aufstellen könnt
- Klare Zuständigkeiten: Wer macht was, wann und wo? Das muss intern geregelt sein. Marketing allein ist oft überfordert.
- Schulung in Tonalität & Tool-Nutzung: Nicht jeder weiß, wie man professionell UND menschlich in den DMs antwortet. Das kann man aber lernen.
- Guidelines, aber keine Maulkörbe: Richtlinien helfen, aber bitte keine Bürokratie-Polizei.
- Eskalationsstufen definieren: Wann übernimmt Support? Wann die PR? Wann muss jemand aus der Führungsetage ran? Klarheit verhindert Chaos.
Fazit: Wer auf Social Media aktiv ist, muss auch dort betreuen
Kundenservice ist kein Add-on. Es ist Teil der Markenkommunikation. Wer sich auf Social Media zeigt, muss auch auf Social Media liefern – mit Service, der hält, was das Marketing verspricht.
Denn am Ende bleibt von deinem geilen Werbevideo wenig übrig, wenn du auf eine einfache Frage nur mit einem Link zur FAQ-Seite antwortest.
Kunden merken sich nicht, wie viele Posts du pro Woche veröffentlichst.
Sie merken sich, wie du mit ihnen umgehst, wenn sie Hilfe brauchen.
